تجربة المستهلك: مفتاح إمكانات الشبكات الاجتماعية

غالبًا ما تستخدم العلامات التجارية تسويق وسائل التواصل الاجتماعي (smm) للتحدث عن نفسها ، وإنشاء صورة إيجابية وجذب عملاء جدد. إنهم ينفقون الكثير من المال على الحفاظ على ضوضاء خلفية إيجابية بشكل طنان. في الوقت نفسه ، غالبًا ما ينسون الطريقة الأبسط والأرخص لإدارة السمعة في الشبكات الاجتماعية. هذه هي تجربة المستهلك جيدة.

الشركات الصغيرة لديها ميزة كبيرة على الشركات الكبيرة في هذا الشأن. الشركات الصغيرة غالبا ما تعرف حرفيا كل عميل بالاسم. لا يمكنهم تحمل تجاهل تجربة العملاء. غالباً ما تظل ظروف الخدمة الجيدة والعواطف الإيجابية التي يعيشها العميل ، والتواصل مع موظفي الشركة ، هي الترياق الفعال الوحيد ضد الإغراق ، والتصنيع ، واتساع النطاق ، وأسلحة أخرى من الشركات العملاقة عبر الوطنية. في عصر العولمة ، تبقى الشركات الصغيرة على قيد الحياة لأنها ترى الهوية في كل عميل محتمل وحالي.

تجربة المستهلك - مجموعة من المواقف المعرفية والخبرات العاطفية التي تلقاها المشتري في سياق التفاعل مع البائع. تتشكل هذه التجربة خلال فترة التفاعل بأكملها - بدءًا من تلقي المعلومات حول المنتج / الخدمة والمورد وحتى إنهاء استخدام المنتج / الخدمة ذات الصلة.

لا تعتقد أنك تقدم للعملاء تجربة جيدة للمستهلكين إذا لم يعربوا عن استيائهم بشكل مباشر واستمروا في شراء منتجك. ربما ليس لديهم خيار ، لذلك يعودون إليك مرارًا وتكرارًا. لكن حتى لو بقيت البائع الوحيد للمياه في الصحراء ، فلا تسمح لنفسك بتجاهل مصالح المشتري. تذكر ، يميل الناس إلى الشكوى بنشاط. يمكن لأحد العملاء المزعجين إخبار عشرات ومئات معارفه شخصيًا وعلى الشبكات الاجتماعية عن خطأك ، في حين أن العشرات من المستهلكين الراضين سوف يصمتون.

لذلك ، لا تحاول "السلع vtyuhivat" العملاء بأي ثمن. فكر في الآفاق والفوائد التي ستجلبها لعلاقة طويلة مع المستهلك. لا تضع صليبًا على الزائر ، حتى لو لم يشتري أي شيء منك اليوم. ربما سيصبح لاحقًا عميلك العادي وسيوصي منتجك للأصدقاء والمعارف. فهم عدد العملاء المحتملين الذين تخسرهم ، وإخافة الزائر بمحاولات عدوانية لبيع شيء على الأقل؟

كيفية تحسين تجربة المستهلك في العصر الرقمي

في مقالة حول الأسرار الصغيرة لتسويق المحتوى ، كتبنا أنه قبل شراء عميل يفحص بشكل مستقل معلومات المنتج ويجد إجابات لأسئلته. هذا لا يسبب أي صعوبة في العصر الرقمي. أفضل ما يمكن أن يفعله البائع لتحسين تجربة المستهلك في هذا الموقف هو نشر بيانات مفيدة حول السلع والخدمات وكيفية استخدامها.

يريد معظم العملاء التعرف على المراجعات والتقييمات المستقلة في مرحلة معينة من الشراء. بعد سماع ما تقوله أنت والبائعون الآخرون حول المنتج ، يريد العملاء معرفة آراء المشترين الآخرين. إنهم ينتبهون إلى أي معلومات مستقلة - جيدة ، محايدة ، سيئة. بمعنى آخر ، يحتاجون إلى بيانات غير متحيزة ، وليس إلى إعلانات.

وهذا ما تؤكده نتائج دراسة أجرتها شركة Forrester Research. في الربع الثالث من عام 2009 ، بدأ المستهلكون في كثير من الأحيان في البحث عن المعلومات في نظام بحث Google ، بدلاً من البحث في موقع أمازون.

عندما قدمت أمازون معلومات مستقلة عن المنتج للعملاء المحتملين - المراجعات والمقارنات وآراء العملاء - تغير الوضع. في الربع الثالث من عام 2011 ، بدأ المستهلكون مرتين تقريبًا في بحثهم من Amazon.

أربعة مصادر للمراجعات والتقييمات المستقلة

كما ذكر سابقًا ، يعد نشر المعلومات غير المتحيزة أحد أكثر الطرق فعالية لتحسين تجربة المستهلك. يستخدم المشترون مصادر مختلفة للبيانات المستقلة. فيما يلي أهمها:

  • مواقع البائعين الكبار. على سبيل المثال ، تنشر Svyaznoy و Euroset وتجار التجزئة الآخرين الكثير من المواد الإعلامية. يتلقى العديد من المستهلكين الروس معلومات أساسية عن منتج معين على موقع شبكة البيع بالتجزئة الكبيرة ، ثم يبحثون عن مورد يوفر أفضل شروط الصفقة. تظل أمازون بطلة الجزء الإنجليزي من الإنترنت. بالمناسبة ، تخيل الحيل التي يجب على شركة صغيرة في الولايات المتحدة أن تجتذبها ، حيث قام الكثير منهم بتثبيت تطبيق للأمازون على الهاتف الذكي.
  • موارد المعلومات المستقلة. على سبيل المثال ، يوفر Mobile-Review و TravelAddress و TripAdvisor و Yelp للمستخدمين معلومات مفيدة ، لكن لا تبيع المنتجات بمفردها.
  • الشبكات الاجتماعية. الأمر لا يتعلق بالتعليقات على موقع الويب الخاص بك أو حتى في مجموعة على شبكة اجتماعية. ينشر مستخدمو Facebook و Vkontakte و Twitter أكثر المعلومات قيمةً بشكل تلقائي ، لذلك يصعب عليك التأثير في هذه العملية.
  • موقعك ومواقع منافسيك. تذكر أن نشر التقييمات والمراجعات على موقعك ، من الضروري أن تظل موضوعيًا. تحتاج إلى نشر جميع المعلومات المتعلقة بمنتجك - سواء كانت جيدة أو سيئة. فهم ، يشعر المستهلكون بمحاولات التلاعب بمساعدة التصنيفات المنحازة.

تخشى العديد من العلامات التجارية نشر مراجعات العملاء ، معتقدًا أن المعلومات السلبية تقلل المبيعات. في الوقت نفسه ، يدرك البائعون والمشترين جيدًا أن الذين لا يمارسون أعمالًا فقط ليس لديهم عملاء غير راضين. إن القدرة على الاستجابة بشكل كاف للنقد والقضاء على أوجه القصور تعمل على رفع مستوى ردود الفعل السلبية وتوضح أنك تهتم بعملائك.

تذكر أنه إذا لم يجد المشترون المحتملون معلومات وتعليقات وتصنيفات مستقلة على موقعك ، فسوف يبحثون عن هذه البيانات على مواقع أخرى.

انتبه إلى مثال فندق الميزانية هانز برينكر (هولندا) ، الذي حول نقاط ضعفه إلى السلاح الرئيسي في النضال من أجل الضيوف بفضل نشر معلومات صادقة. وكتب المسوقون هانز برينكر على موقع TripAdvisor "لقد دمرنا بفخر السياح لمدة 40 عامًا من خلال توفير غرف مماثلة لخلايا السجن".

أولاً ، يجذب هذا البيان غير التافه انتباه زوار الموقع الذين يخططون لرحلة إلى أمستردام. ثانياً ، إنها تشكل توقعات مناسبة للضيوف الذين يبحثون عن فندق اقتصادي في عاصمة هولندا. ثالثًا ، تختلف الظروف الفعلية للبقاء في فندق Hans Brinker عن بيانات متخصصي التسويق للأفضل. هذا ما تؤكده آراء وصور الضيوف ، ومعظمهم يمنحون الفندق تصنيفًا "ممتازًا" أو "جيدًا" أو "مرضيًا".

كيف تحسن تجربة المستهلك يوفر لك المال

من خلال تحسين تجربة المستهلك ، فإنك تستثمر فعليًا في زيادة المبيعات. يتم بذل الجهد المبذول في الطرق التالية:

  1. يصبح العملاء الراضون عملاء منتظمين لك. يعودون إليك عندما يحتاجون إلى المنتج مرة أخرى. الحصول على تجربة إيجابية للمستهلك ، يشترون سلعًا وخدمات إضافية منك.
  2. لا يحتاج العملاء العاديون إلى الإعلانات ، لأنهم يعرفون أين يمكنك شراء المنتج الضروري بأفضل الشروط. حتى تتمكن من تقديم خصومات جيدة للعملاء العادية.
  3. عملاء راضون بيع المنتج الخاص بك بالنسبة لك. يقولون لأقاربهم وأصدقائهم عن عملك. يمكنك استخدام هذا النمط من خلال مطالبة العملاء العاديين بمشاركة معلومات حول أحدث عملية شراء على الشبكات الاجتماعية.

استنتاج

يعد تحسين تجربة المستهلك أحد أكثر أساليب التسويق فعالية وكلفة والتي تسمح للشركات الصغيرة بالتنافس مع الشركات الكبيرة. النهج الشخصي للعملاء ، وظروف الخدمة المواتية ، والجودة العالية للخدمة - هذه هي بعض الطرق لتحسين تجربة العملاء.

يُعد توفير الوصول إلى المعلومات المستقلة المفيدة طريقة أخرى لتحسين تجربة تفاعل العملاء مع عملك. أهميتها عالية خاصة في العصر الرقمي. من خلال نشر تعليقات على موقعك وتقييمات ومراجعات موضوعية ، يمكنك حفظ المشتري من الاضطرار إلى البحث عن هذه البيانات على موارد الطرف الثالث.

يزيد استخدام الشبكات الاجتماعية من كفاءة الاستثمار في تحسين تجربة المستهلك. يوفر لك العملاء الرضا الذين يخبرون العائلة والأصدقاء بمنتجك مبيعات جديدة.

وكيف يمكنك تحسين تجربة المستهلك؟ أخبرنا عنها في التعليقات.

شاهد الفيديو: مشكلة شاشة سامسونج جالكسي اس 8 بلس Samsung Galaxy S8 Plus (كانون الثاني 2020).

Loading...

ترك تعليقك